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? 一.服務(wù)體系概況

深圳聯(lián)科眾能科技有限公司依托多年的生產(chǎn)制造經(jīng)驗(yàn)，搭建了自身完善的服務(wù)體系，以深圳總部為中心，在全國(guó)組建了100余家客戶(hù)服務(wù)中心和服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，此外還設(shè)立了七大片區(qū)服務(wù)中心，100多名經(jīng)公司培訓(xùn)認(rèn)證的工程師覆蓋全國(guó)區(qū)域。為實(shí)現(xiàn)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的健康運(yùn)行，聯(lián)科眾能根據(jù)實(shí)際需要，通過(guò)制度規(guī)定服務(wù)行為，強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，提高服務(wù)水平。使服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)行為始終處于受控狀態(tài)；同時(shí)，為保證服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的有效運(yùn)行，公司實(shí)施了“扁平化”管理，縮小各級(jí)管理層之門(mén)的溝通空間，消除管理接口存在的盲區(qū)，提高信息反饋的速度，使公司總部能及時(shí)掌握服務(wù)一線(xiàn)的動(dòng)態(tài)、解決基層遇到的系統(tǒng)性問(wèn)題。

• 聯(lián)科眾能服務(wù)理念

深圳聯(lián)科眾能科技有限公司以“以客戶(hù)為中心，全面滿(mǎn)足客戶(hù)服務(wù)需求 ”為服務(wù)理念，并遵循誠(chéng)信原則，通過(guò)及時(shí)敏捷的反應(yīng)，精益求精的工作，周到滿(mǎn)意的服務(wù)，從客戶(hù)的實(shí)際需求出發(fā)，為客戶(hù)提供真正有價(jià)值的服務(wù)。

• 聯(lián)科眾能服務(wù)目標(biāo)

客戶(hù)滿(mǎn)意是我們服務(wù)行為的目標(biāo)。

? 二.嚴(yán)謹(jǐn)?shù)慕M織架構(gòu)

嚴(yán)格的售后服務(wù)體系管理，嚴(yán)謹(jǐn)?shù)慕M織架構(gòu)，總部、片區(qū)、省份 、網(wǎng)點(diǎn)有序的管理平臺(tái)，確保終端人員對(duì)服務(wù)理念的徹底執(zhí)行。

? 三.服務(wù)受理信息保障

?深圳聯(lián)科眾能科技有限公司全國(guó)服務(wù)熱線(xiàn)為400 1688 008，全天候、全方位的電話(huà)服務(wù)為客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

通過(guò)該平臺(tái)為客戶(hù)提供如下服務(wù)：

信息咨詢(xún)：接收所有消費(fèi)者的來(lái)電；

產(chǎn)品導(dǎo)購(gòu)：對(duì)所有設(shè)備的相關(guān)咨詢(xún)（包括產(chǎn)品外觀(guān)、性能、特點(diǎn)等），話(huà)務(wù)員可直接答復(fù)來(lái)電者，并將來(lái)電者信息錄入系統(tǒng)建立檔案；

技術(shù)指導(dǎo)：話(huà)務(wù)員在接收故障報(bào)修電話(huà)中，可初步判斷是否為故障，對(duì)部分不需上門(mén)服務(wù)可直接指導(dǎo)用戶(hù)排除的問(wèn)題通過(guò)電話(huà)直接指導(dǎo)，以最大限度的在第一時(shí)間解決問(wèn)題，指導(dǎo)結(jié)束詳細(xì)登記用戶(hù)檔案，對(duì)需觀(guān)察的項(xiàng)目會(huì)在30分鐘后回?fù)茈娫?huà)落實(shí)產(chǎn)品調(diào)整后的狀態(tài)；?

服務(wù)登記：顧客要求設(shè)計(jì)、安裝、調(diào)試、維修等需要上門(mén)服務(wù)的信息，話(huà)務(wù)員詳細(xì)詢(xún)問(wèn)并記錄用戶(hù)的相關(guān)信息，直接與用戶(hù)約定服務(wù)時(shí)間；

電話(huà)回訪(fǎng)：所有傳遞服務(wù)的信息在處理完畢后，72小時(shí)內(nèi)均由話(huà)務(wù)員撥出回訪(fǎng)，了解產(chǎn)品使用狀況及用戶(hù)在服務(wù)過(guò)程中的感受；

電話(huà)提醒：對(duì)購(gòu)買(mǎi)、安裝的產(chǎn)品，由話(huà)務(wù)員在用戶(hù)購(gòu)買(mǎi)后或產(chǎn)品維護(hù)周期前主動(dòng)拔出電話(huà)，向用戶(hù)介紹使用、保養(yǎng)小技巧；

用戶(hù)調(diào)查：配合產(chǎn)品部門(mén)、銷(xiāo)售新門(mén)對(duì)某階段、某活動(dòng)或某產(chǎn)品進(jìn)行調(diào)查回訪(fǎng)，以獲取新業(yè)務(wù)需求。

? 四.完善的故障響應(yīng)流程

聯(lián)科眾能對(duì)接收到客戶(hù)的保修后的5分鐘內(nèi)將有關(guān)信息通過(guò)服務(wù)系統(tǒng)傳到相關(guān)部門(mén)進(jìn)行處理，確保用戶(hù)反饋信息零延誤。

聯(lián)科眾能的故障響應(yīng)流程如下：

此外，根據(jù)故障信息的緊急程度，聯(lián)科眾能也會(huì)作出相應(yīng)的故障處理辦法。

• 緊急故障處理

當(dāng)設(shè)備出現(xiàn)緊急故障，通過(guò)電話(huà)支持仍無(wú)法排除故障、恢復(fù)業(yè)務(wù)時(shí)，聯(lián)科眾能提供每年365天，每天24小時(shí)的現(xiàn)場(chǎng)緊急支持。現(xiàn)場(chǎng)故障處理處理原則：恢復(fù)設(shè)備正常供電優(yōu)先。

• 重大問(wèn)題現(xiàn)場(chǎng)處理流程

聯(lián)科眾能公司根據(jù)不同產(chǎn)品的特點(diǎn)和要求，制定詳細(xì)的重大問(wèn)題現(xiàn)場(chǎng)處理流程，以達(dá)到為客戶(hù)快速排除設(shè)備的故障，有效降低故障對(duì)客戶(hù)業(yè)務(wù)造成的影響。